I timori per il COVID-19, l’andamento altalenante dei mercati azionari e i mercati obbligazionari ai minimi storici stanno attivando gli opposti istinti di attacco o fuga degli investitori (e di alcuni gestori professionali), sensazioni che possono portare a comportamenti estremamente irrazionali. Ecco alcune tecniche per parlare con i clienti in questi tempi di volatilità.

Devo vendere tutto adesso?

I titoli dei giornali strillano: “Crollo delle azioni dopo che il coronavirus è stato dichiarato pandemia”. Gli articoli avvertono: “Mercoledì le azioni sono crollate in un’altra sessione volatile... rapida diffusione del coronavirus... incertezza in merito alla risposta fiscale per frenare la decelerazione della crescita economica...”.

Il telefono squilla costantemente, la casella di posta elettronica è inondata da centinaia di e-mail, il cellulare è rovente a causa dei tanti SMS ricevuti. Cosa fare?

Quando i mercati diventano volatili e i clienti registrano battute d’arresto inaspettate, anche l’investitore più razionale può diventare emotivo e incline a prendere decisioni irrazionali e impulsive. È allora che i consulenti finanziari prudenti si rendono conto che gestire le emozioni dei clienti è più importante che gestire il loro denaro.

La colpa è del cervello

Il colpevole è una parte fondamentale della nostra anatomia: il cervello. Quando il cervello umano percepisce una minaccia o un pericolo, il tronco cerebrale, la parte primitiva e impulsiva, pompa adrenalina ed endorfine nel corpo, preparandolo all’azione. Questo meccanismo di attacco o fuga può sopraffare anche la capacità dell’investitore più razionale di pensare con chiarezza, riconoscere le opportunità e attuare strategie per il futuro, inducendo spesso i clienti a prendere decisioni irrazionali e sconsiderate.

Anche gli investitori esperti lottano con la paura e l’ansia che i mercati possono scatenare, ma i consulenti finanziari più capaci non permettono loro di soccombere alla parte impulsiva del cervello: gestiscono le risposte emotive e i comportamenti impulsivi dei clienti angosciati o impauriti per riportarli a uno stato d’animo più razionale e riflessivo.

Ecco alcuni semplici espedienti per aiutare gli investitori a utilizzare la loro neocorteccia, ossia la parte pensante e razionale del cervello.

Espedienti per raggiungere la razionalità

In caso di ansia, la parte del cervello orientata all’azione crea l’agitazione fisica che si può osservare o avvertire. Pur essendo tentati di affrontare le paure e i timori con informazioni e rassicurazioni, all’inizio di una conversazione questo approccio è inutile perché il cervello primitivo non ha accesso al linguaggio. Parlare è futile quando è il cervello primitivo a determinare il comportamento.

Utilizzate questo processo in quattro fasi per stimolare la neocorteccia del cliente e ridurre l’attività del cervello primitivo.

Fase uno: Ascoltate attivamente e fate utilizzare le abilità linguistiche

Incoraggiate il cliente a esprimersi attraverso le parole.

• Fate parlare il cliente per diversi minuti. Questo attiva la parte razionale del cervello e inibisce la parte impulsiva.

• Chiedete al cliente come si sente in merito alla situazione. Quando risponde, incoraggiatelo a dire di più.

• Ascoltate attentamente e chiedete maggiori informazioni.

• Non affrontate questioni o timori; le vostre idee razionali non saranno ascoltate o comprese.

Fase due: Avviate il pensiero causa-effetto e la pianificazione

Incrementate l’attività della neocorteccia chiedendo al cliente di considerare i probabili esiti.

• Fate in modo che il cliente pensi al futuro e spieghi come questi eventi spaventosi potrebbero concretizzarsi, chiedendogli cosa accadrà dal suo punto di vista, cosa, nello specifico, causerà tutto questo.

• Continuate a chiedere maggiori informazioni e dettagli specifici.

• Non offrite idee alternative in questa fase, il cliente è ancora troppo sconvolto per ascoltarvi.

Fase tre: Incoraggiate l’autoconsapevolezza e il pensiero razionale

I clienti non temono ciò che è già accaduto, temono la perdita e la tristezza e si spaventano quando si fanno delle immagini mentali di ciò che potrebbe accadere in futuro.

• Attivate completamente la neocorteccia del cliente chiedendogli se tali immagini corrispondono a ciò che pensa o a come si sente in quel momento, costringendolo così a esercitare sia il pensiero strategico e analitico che l’autoconsapevolezza in merito al processo di pensiero stesso.

• La domanda permette al cliente di notare la differenza tra pensiero e sensazioni, di capire che le paure non si basano su pensieri razionali e di cambiare mentalmente marcia (nota: non è ancora il momento di offrire una nuova prospettiva).

Fase quattro: Normalizzate i timori e fornite risorse

• Spiegate che è normale essere preoccupati o spaventati, quindi offrite un’idea o un’informazione che possa essere utilizzata per affrontare l’investimento in modo razionale, non emotivo.

• Normalizzate l’esperienza del cliente dicendogli che capite le sue sensazioni e che è perfettamente normale preoccuparsi in quel modo. Non lasciate che il cliente si senta inferiore agli altri investitori.

• Quando la parte razionale del cervello è completamente attivata, il cliente può ascoltare e dare un senso alle idee e alle informazioni da voi offerte. A quel punto è possibile offrire soluzioni alternative e razionali di causa-effetto al problema.

Passi successivi

Per mettere in pratica questa strategia, vi consigliamo due fasi preparatorie. In primo luogo, informatevi bene sulle stimae e sulle previsioni in merito alla pandemia di coronavirus e cercate di capirne gli aspetti scientifici. Concentrandovi sui fatti, sui dati e sull’analisi, potrete dotarvi di un punto di vista professionale e ridurre la vostra ansia.

In secondo luogo, imparate il protocollo in quattro fasi spiegato sopra e seguite esattamente ogni fase. Per ridurre la loro reattività emotiva e accedere pienamente al cervello razionale, i clienti hanno bisogno di tempo e di esprimere a parole le loro sensazioni. Siate pazienti, ascoltate attentamente e non cercate di offrire idee fino a quando non avvertite un tono più calmo e riflessivo nelle parole del cliente.

Conclusione

Questo processo rappresenta una semplice progressione dall’ascolto attento (quando il cliente parla, si attiva la parte razionale del cervello) al parlare riflessivo (quando il cliente è più razionale, può utilizzare le informazioni che avete da offrirgli). La strategia è facile da ricordare ed è particolarmente utile in tempi come quelli attuali: usatela ogni volta che un cliente è turbato e agisce in base alle emozioni.

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Le opinioni espresse nel presente documento non costituiscono ricerca, consulenza di investimento o raccomandazioni di acquisto o di vendita e non rappresentano necessariamente le opinioni di tutti i team di gestione di AB.