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Quali sono i quattro diversi tipi di clienti?

21 maggio 2021
8 min read
| Managing Director—AB Advisor Institute

Talvolta, i consulenti finanziari ricorrono ai test di personalità per meglio comprendere i motivi che determinano le scelte delle persone. Tre dei test più comuni sono DISC, Kolbe e Myers-Briggs. Ma uno degli inconvenienti di queste valutazioni è che implicano uno studio approfondito da parte del consulente prima che possano tornare utili. Ad esempio, il modello Myers-Briggs arriva a descrivere 16 diversi tipi di personalità. Troppe cose da ricordare!

Fortunatamente, non occorre una laurea in psicologia per migliorare l’efficacia dei rapporti con i clienti. È sufficiente questo semplice modello per orientarsi nelle interazioni con quattro tipi di personalità di base.

Ogni individuo si colloca da qualche parte in uno spettro di controllo degli eventi, delle persone e della vita in generale. La maggior parte delle persone si colloca in un’area a metà dello spettro; lo spettro però ha anche due estremi. All’estrema destra si trovano le persone che hanno bisogno di un forte controllo su ciò che accade nel loro mondo. Si tratta di un’espressione di dominanza e di efficacia personale che porta a percepire una sensazione di pieno controllo. Ed è questa la sensazione che alcuni clienti vorranno provare. All’estrema sinistra dello spettro si trovano le persone che sentono di non avere alcun controllo sugli eventi della propria vita. Si tratta di un’espressione di sottomissione e di impotenza appresa.

Applicazione del modello: quattro tipi di clienti

Partendo da questo spettro, analizziamo ora le tipologie di clienti in cui ci si può imbattere.

Dominatori, all’estrema destra dello spettro, hanno bisogno di avere il controllo su tutto. Il più delle volte, quando si tratta di investimenti, adottano un approccio fai-da-te, anche se capita che assumano un consulente che offra loro indicazioni e accesso alle informazioni o che gestisca compiti spiacevoli e complicati. È difficile lavorare con i Dominatori, perché vogliono controllare ogni decisione e ogni aspetto del rapporto.

Non si fanno problemi a licenziare un consulente per la minima ragione. Solitamente, vogliono avere il pieno controllo su ogni decisione finché una decisione non si rivela sbagliata e a quel punto incolpano il consulente del fallimento. I rapporti con i Dominatori sono fragili perché i clienti dotati di questa personalità hanno bisogno a tutti i costi di mantenere il proprio senso di comando sul mondo.

Dinanzi a un cliente di questo tipo, rimettetevi sempre a lui quando presentate una proposta: “Deve essere Lei a prendere la decisione finale, ma potrebbe voler considerare...” Prendete tanti appunti a ogni interazione, perché un cliente con questo tipo di personalità spesso punisce il proprio consulente se ritiene che abbia fallito.

Collaboratori, che si collocano più nella parte centrale dello spettro, vogliono avere una qualche forma di controllo. Rispetto ai Dominatori, sono meno propensi a voler gestire da soli i propri investimenti e spesso assumono un consulente; tuttavia, i Collaboratori non sono disposti a sganciarsi completamente dal processo di investimento. Piuttosto, vogliono essere coinvolti in ogni decisione e hanno bisogno di comprendere le proposte prima di accettare un processo.

Un cliente con questo tipo di personalità non è a suo agio nel lasciare la discrezionalità al proprio consulente; richiede frequenti confronti sulle decisioni e vuole comprendere le dinamiche di mercato. I consulenti che si reputano mentori o consiglieri spesso hanno piacere a lavorare con questi clienti.

Quando accettate un incarico da un Collaboratore, prestate attenzione a quanti dettagli chiede per sentirsi adeguatamente informato, perché alcuni si soffermeranno sui particolari mentre altri si accontenteranno di meno informazioni. Assicuratevi di essere in grado di comprendere e soddisfare le loro esigenze prima di instaurare un rapporto.

Deleganti sono i clienti ideali per molti consulenti. Una volta che un Delegante decide di assumere un consulente e ha acquisito un livello minimo di fiducia, non si fa problemi a delegare la maggior parte del processo decisionale. Questo è il cliente che dice: “Mi fido di lei; faccia solo ciò che pensa sia giusto!” Ma non cullatevi nell’autocompiacimento. Questi clienti hanno ancora bisogno di essere informati sulle decisioni.

I Deleganti non hanno bisogno di molto controllo, ma rimangono comunque delusi da eventi inaspettati e rispondono con veemenza se si sentono traditi o trattati male. È quindi importante instaurare e mantenere un clima di fiducia, fornendo prove concrete di buone intenzioni e competenza professionale.

Gli Impersonatori sentono di non avere alcun controllo sugli eventi della propria vita e spesso hanno bisogno di un importante sostegno. Tra le caratteristiche comuni figurano l’impotenza e il sentirsi sopraffatti dalle complessità della vita e della gestione del patrimonio. Gli Impersonatori raramente creano ricchezza; di solito, ereditano il patrimonio di famiglia.

Ho coniato la categoria di Impersonatore perché questi clienti non rappresentano sé stessi in modo autentico come decisori adulti. Vivono la vita come bambini, alla ricerca di un adulto che si prenda cura di loro. E, come i bambini, oppongono resistenza alle indicazioni fornite dal loro consulente e non sopportano il vincolo imposto da un processo di investimento.

Caratteristica ancor più importante, al pari di un Dominatore, un Impersonatore si arrabbia se si sente deluso o scontento. Il consulente prudente si aspetta intemperanze e un rapporto molto fragile, anche se quest’ultimo ha solitamente inizio quando il cliente chiede aiuto. Come nel caso dei Dominatori, con gli Impersonatori dovreste conservare fastidiose prove documentali, perché è probabile che veniate incolpati di qualche ingiustizia, inconveniente o insensibilità.

Ogni consulente lavora bene con un tipo di personalità, che attrae a sua volta, ma trova molto impegnativo lavorare con un altro tipo. Pensate alla vostra esperienza. Ravvisate un modello? Avete avuto esperienze spiacevoli con un particolare tipo di cliente? Con quale lavorate meglio? Prestate attenzione alle vostre risposte quando vi addentrate nelle fasi iniziali di un rapporto. Tutelatevi dai tipi che non sono in linea con la vostra personalità e indirizzateli verso un altro consulente che sia più adatto alle loro esigenze.

Sono in debito con Mary Ann Best, Managing Director di Bernstein Global Wealth Management a Washington, DC, per i suoi spunti sulle personalità del Collaboratore e del Delegante.

Ulteriori risorse offerte da AllianceBernstein Advisor Institute sono disponibili all’indirizzo AB Advisor Institute – al fianco di Consulenti e Banker

Le opinioni espresse nel presente documento non costituiscono una ricerca, una consulenza d'investimento o una raccomandazione di acquisto o di vendita e non esprimono necessariamente le opinioni di tutti i team di gestione di portafoglio di AB.