Mi chiamo Ken Haman, Managing Director dell’Advisor Institute di AllianceBernstein. Negli Stati Uniti ho lavorato per anni come psicologo e circa 30 anni fa ho iniziato a lavorare con i consulenti finanziari per condividere con loro le informazioni delle scienze comportamentali che possono aiutarli a costruire relazioni migliori (di qualità) con i loro Clienti. Collaboro con AllianceBernstein da 20 anni e, la scorsa settimana ero qua in Europa per lavorare con alcuni dei nostri Clienti e per condividere con loro ciò che sappiamo sulla costruzione di relazioni più forti e di maggior successo commerciale con i loro Clienti. Oggi vorrei parlarvi di due cose. Prima di tutto, della fiducia e di come costruirla nel tempo. E poi, voglio parlarvi più in dettaglio delle cose che si possono fare, in modo che i Clienti vi vedano più affidabili nella vostra relazione. Tra l’altro, questi sono concetti universali, comuni a tutte le culture. Riguardano il funzionamento della neurologia umana nel sistema nervoso centrale, il modo in cui funziona il cervello nelle relazioni. Quindi, la prima informazione importante che ogni consulente deve avere è che la fiducia si crea nel tempo, attraverso le esperienze. In altre parole, ogni interazione con un Cliente è per lui un'esperienza. Probabilmente siete una figura molto importante nella loro vita, e quindi quella telefonata o quell'incontro a quattro occhi è un'esperienza importante nella loro vita, un’esperienza con una persona importante.
Ora, ogni esperienza in una relazione può creare fiducia, o potenzialmente minarla o addirittura danneggiarla. La fiducia in questo senso è fragile. Ci vuole tempo per costruirla. È un pò come costruire una casa. Si inizia dalle fondamenta, si fanno piccoli progressi ogni giorno, ogni giorno è un'esperienza e, col tempo, alla fine si crea un intero edificio. Ora, la differenza con gli esseri umani è che, mentre lo si costruisce, questo edificio di fiducia non è mai stabile, non è mai permanente, non è una struttura solida. Basta un errore, una violazione della fiducia, una perdita nella vita del cliente, un momento di dimenticanza, e l'intera struttura può crollare.
E quindi per i consulenti che lavorano con i Clienti, capire che si tratta di un processo di costruzione che non finisce mai, è uno degli insegnamenti più importanti che ci provengono dalla psicologia. Ora c'è un secondo insegnamento: come si può creare la fiducia. Esiste una struttura specifica che opera nelle relazioni, e noi l'abbiamo trasformata in una sorta di algoritmo. Per semplicità, ai fini di questa conversazione, la fiducia, ovvero la capacità di essere credibile, si crea in questo modo, offrendo esperienze coerenti nel tempo. Ma queste esperienze coerenti hanno due qualità, quella della buona volontà nella relazione e quella della competenza professionale.
Ogni interazione con un Cliente è un'opportunità per dimostrare che lui è importante per voi, che ci tenete, che sono persone vere e che ciò che cercano di realizzare è importante, che voi state investendo per realizzarlo con loro, che adatterete le vostre capacità per aiutarli a raggiungere quegli obiettivi importanti. Quindi, la buona volontà deve essere comunicata in ogni conversazione. Dovete dire loro: vi vedo, vi ascolto, vi capisco. Siete importanti per me. I vostri sentimenti sono importanti per me, la vostra famiglia, le persone che vi circondano, queste sono persone vere per me, e la maggior parte dei consulenti finanziari sono bravi a fare questo, vi spingerei semplicemente a farlo il più possibile, sempre, in ogni interazione, perché ogni interazione è un'esperienza. L'altra esperienza è la competenza professionale. Un consulente deve sapere qual’ è l’obiettivo del Cliente,
cosa lo preoccupa, o gli fa paura, cosa gli manca o non capisce, e il modo migliore per portarlo a quei risultati. Se riuscite a mettere insieme tutto questo, buona volontà e competenza professionale e se sapete qual’ è il modo migliore per portarli da dove sono a dove vogliono arrivare, avrete una forte esperienza di relazione con ognuno dei vostri Clienti.
