La maggior parte dei consulenti afferma di avere due tipi di clienti: quelli che richiedono solo qualche chiamata occasionale di controllo e un colloquio una volta all'anno, e quelli che sembrano telefonare in continuazione. Nessuno dei due tipi è l'ideale. I clienti poco impegnativi non rispondono alle chiamate e rifiutano di fare review regolari del portafoglio. I clienti molto impegnativi vogliono parlare dei loro investimenti e dei mercati ogni volta che succede qualcosa.
A prima vista, questi due tipi di clienti sembrano molto diversi tra loro, ma se guardiamo più da vicino possiamo notare alcune somiglianze.
Qualche spunto comportamentale
Secondo l'economista comportamentale Daniel Kahneman, il cervello umano utilizza due sistemi per prendere decisioni. Il primo, un sistema emotivo di "pensiero rapido", viene usato per prendere decisioni veloci o facili. Il secondo, un sistema logico di "pensiero lento", viene impiegato quando è necessaria una deliberazione ben ponderata.
Il sistema di pensiero lento richiede molta energia e si affatica quando gli si chiede di lavorare su grandi problemi. A quel punto, il pensiero rapido ed emotivo prende il sopravvento. Il sistema di pensiero più lento si spegne anche quando ci sentiamo minacciati. Basta una potenziale perdita finanziaria per indurre il nostro cervello a passare automaticamente a una modalità di pensiero rapido e istintivo.
Queste nozioni ci aiutano a capire i due tipi di clienti che abbiamo considerato in precedenza. I clienti molto impegnativi reagiscono agli sviluppi minacciosi riguardanti i loro investimenti. I loro sistemi di pensiero lento, deliberati e logici, sono affaticati e lasciano il posto a una risposta istintiva ed emotiva. Questi clienti sono ansiosi di reagire al problema e vogliono agire d'istinto. Anche nei clienti poco impegnativi si attiva l'istinto di autoprotezione. La differenza sta in ciò a cui reagiscono, poiché hanno priorità differenti.
Quali sono le priorità?
Per i clienti molto impegnativi, una delle massime priorità è costituita dagli investimenti. In molti casi, i risultati finanziari possono essere la fonte principale del loro senso di sicurezza. Molti clienti poco impegnativi, invece, sono persone di elevato successo. Per loro, l'accumulo di ricchezza è stato accompagnato da quello di altre dinamiche complicate nelle loro vite. Per questi clienti, dunque, altri aspetti della vita sono più importanti dei loro investimenti.
La sfida della complessità
Per molte persone estremamente facoltose la vita professionale è strapiena di sfide che richiedono grande attenzione. Gli affari, la salute o la famiglia potrebbero essere al primo posto. La gestione della vita quotidiana può compromettere la loro capacità di affrontare anche una sola preoccupazione in più. La complessità spinge queste persone a focalizzarsi su problemi più urgenti. Questa tendenza, chiamata "narrow framing" (inquadratura ristretta), è il motivo per cui i clienti poco impegnativi pretendono dai consulenti finanziari meno di quanto non facciano altri clienti. Non è che non abbiano motivo di preoccuparsi; è che non hanno la capacità di preoccuparsi di molti problemi contemporaneamente.
Cosa ha a che fare tutto questo con l'attività di un consulente finanziario?
Un consulente finanziario deve incontrare ciascun cliente nel momento in cui questi ne ha più bisogno. Nel caso dei clienti molto impegnativi, per i quali gli investimenti sono la massima priorità, ciò significa anticipare le loro esigenze emotive, soprattutto quando i mercati diventano volatili. Questi clienti si sentono rassicurati dall'avere un piano finanziario altamente dettagliato che includa un calcolo stocastico della probabilità di raggiungere i risultati futuri desiderati. Inoltre, traggono giovamento dal fatto che il consulente stabilisca le aspettative fin dall'inizio della relazione, anticipi le fasi di turbolenza del mercato e conduca colloqui regolari che li aiutino a riattivare la parte lenta del cervello quando le emozioni hanno preso il sopravvento. (Per saperne di più sulla gestione di questo tipo di colloqui, vedere la guida operativa Managing the Hard Conversation dell'AllianceBernstein Advisor Institute.)
I clienti poco impegnativi sono altrettanto propensi a reagire intensamente alle perdite finanziarie. A ben vedere, dal momento che tendono ad avere un'inquadratura ristretta su altre questioni, possono essere colti di sorpresa da un risultato negativo inatteso.
Non bisogna dare per scontato che tutto vada bene con i clienti poco impegnativi. È opportuno invece richiamare la loro attenzione sul loro piano finanziario. Un colloquio può essere un modo efficace per fare breccia e attivare il loro sistema di pensiero rapido. Che rispondano al telefono, o che si debba lasciare un messaggio in segreteria, si può dire: "Nutro qualche dubbio in merito al Suo portafoglio e al Suo piano finanziario, e mi piacerebbe parlare con Lei in tempi brevi. Quando possiamo incontrarci?". Questo tipo di sollecitazione distrae l'istinto di autoprotezione da altre questioni e focalizza l'attenzione sugli investimenti, almeno temporaneamente.
L'esperienza insegna che basta lasciare uno o due messaggi di questo tipo per essere richiamati. Quando si ha il cliente al telefono, è bene spostare velocemente la conversazione sui motivi di preoccupazione e sulle azioni raccomandate. Si potrebbe scoprire così che questi clienti generalmente poco impegnativi richiedono improvvisamente un impegno molto maggiore.
